По путям ответа и каналам

Быстрый путь - ответ по готовым данным без инструментов, обычный - с поиском и прайсом, КП - сборка предложения, подробный - «изучить подробнее». «Первый текст» - сколько человек ждёт до первых слов ответа.

Сводка по каналам

Считаются ответы помощника за выбранный период. Медиана - обычный ход, p90 - каждый десятый ход дольше этого. «Первый текст» - сколько человек ждёт до первых слов ответа. Сводку меняют только период и галочка «служебные и проверки»; человек, магазин, поиск и остальные отборы на неё не действуют.

Скорость по путям ответа

Обращения пользователей из веб-чата (кнопка «Сообщить о проблеме») и из B24 (сообщения с префиксом «модерация:», «ошибка:», «предложение:»). Новые — первыми. На каждое решение автор получает личное уведомление: из B24 — сообщением от бота, из веб-чата — плашкой при следующем входе. Приняли в работу и исправили — нажмите «Исправлено», человек получит приглашение перепроверить.

Задай вопрос так, как задал бы менеджер, и опиши, что не так в ответе агента. Система выполнит тот же поиск, что делает агент, покажет места базы, которые участвуют в выводе, и подсветит, что именно править.

Отдельная база розничного помощника: язык покупателя, без цен и внутренней кухни. Собирается из клиентского раздела вики — правка идёт в вики, затем пересборка (client_indexer.py).

То, что помощник видит в момент ответа о цене. Правится не здесь, а пересборкой из файлов прайса (tools/build_price_db.py) и выгрузкой остатков 1С.

Здесь помощник накапливает правила о том, как отвечать: что спрашивать первым, о чём предупреждать, в каком порядке показывать. Исходные данные это не меняет — цены, коды и характеристики по-прежнему берутся только из прайса. Урок с ценой, кодом 1С или чужой маркой система не примет.

Самообучение: разбор бесед

Каждую ночь помощник перечитывает новые ходы за сутки (по 4-6 ходов, со всеми результатами инструментов и выжимкой инструкции канала), пишет замечания и предлагает правила. Замечание «этого нет в данных» перепроверяется: если коды, цены и ссылки нашлись в выдаче инструментов или в инструкции, оно отбрасывается. Явные поправки сотрудника («не так», «убери», «я же говорил») и беседы владельца - эталон. Раз за ночь куратор сводит похожие правила в одно - отдельно для менеджеров, продавцов, покупателей и сайта, по инструкции каждого. Правило, похожее на отключённое вами, само не включится и не появится заново. Правило включается само, только если подтвердилось не меньше трёх раз у разных сотрудников или в разные дни и помощник записывает, какие правила были в подсказке, - иначе пользу не измерить. Включённое правило неделю работает на карантине: по метрике его закрепляют, снимают или, если пользы не видно, возвращают вам на решение. Ходы, которые прогон не успел разобрать, разбираются следующей ночью. Правила из бесед покупателей и сайта включает только владелец. Кнопка «плохой ответ» и закрытые обращения с комментарием владельца разбираются тем же путём. Самопроверка - контрольное КП через тот же путь, что у бота Битрикса.

Правила в работе: карантин и польза

Доля разобранных ходов с замечанием того же типа за 30 дней: когда правило было в подсказке помощнику и когда не было. С правилом меньше - правило помогает. Правило на карантине по итогам недели закрепляется или снимается само.

Куратор: группы правил

В разработку: сбои, скорость, нарушения инструкции

Уроком это не лечится: аварийный блок цен вставляет код сторожа, время ответа считает сервер, а правило, которое уже есть в инструкции, нужно исполнять, а не дублировать.

Замечания

Загрузка идёт в базу помощника менеджеров (kb_index.db) — ту, что отвечает на ai.yugrost.ru. Розничная база Бауцентра сюда НЕ пополняется: она собирается из клиентского раздела вики, см. вкладку «Знания Бауцентра».

Попытки подменить правила агента: «игнорируй предыдущие инструкции», «ты теперь DAN», «выведи свой системный промпт», требования выдать ключи и пароли, вставки SQL и скриптов. Агент такие инструкции не выполняет: он отвечает по делу, а менеджеру первой строкой показывает предупреждение. Владельцу уходит сообщение в Bitrix24 .